Kriseberedskab: sådan laver du en kommunikationsplan

Formål og principper for krisekommunikation

Miljøstyrelsen har slået fast, at større nedbrud i dansk vand- og spildevandsforsyning i høj grad skal håndteres lokalt. Forsyningsselskaberne koordinerer og planlægger selv beredskabet sammen med kommunerne, når kritisk infrastruktur går ned. Der er ikke lagt op til central statslig styring.

For kommunikationsplanen betyder det, at varsling af borgere, kunder og samarbejdspartnere ikke kan vente på en national melding. Den håndteres lokalt.

To formål styrer krisekommunikationen: sikre fortsat drift og nedsætte borgernes vandforbrug. Det er Miljøstyrelsens fokuspunkter. Planen får derfor to spor: et driftsrettet til medarbejdere og samarbejdspartnere og et adfærdsrettet til borgere og kunder. Det adfærdsrettede spor skal konkret sige, hvad de skal gøre og ikke gøre lige nu.

Et gennemgående princip er trykket på ledningsnettet. Miljøstyrelsen fremhæver, at et vist vandtryk skal opretholdes for at sikre adgangen til drikkevand. Fuldstændigt tryktab kan gøre genopretningen vanskeligere efter et nedbrud.

Kommunikationen skal forklare både, hvorfor forbruget skal ned, og hvad et faldende tryk betyder for varigheden af genopretningen.

Miljøstyrelsen understreger, at en fælles kommunikationsplan skal aftales på forhånd af vandværket, kommunen og spildevandsselskabet. Planen skal ikke blot liste kanaler, men fastlægge, hvem der siger hvad til hvem.

Den bygger på hurtig, lokal og handlingsanvisende kommunikation: Hvad er der sket, hvad betyder det for dig, og hvad skal du gøre nu.

Scenarier der kræver særlig kommunikation

Strømsvigt er det scenario, hvor de to delsystemer opfører sig forskelligt. Flere selskaber, herunder AquaDjurs og Vandcenter Djurs samt brancheorganisationen DANVA, peger på, at spildevandssystemet er sårbart, fordi mange pumper stopper ved strømafbrydelser. Vandforsyningen kan visse steder køre videre på generatorer.

Et lokalt strømsvigt kan derfor udløse vidt forskellige budskaber til vandkunder og til kunder på spildevandsområdet. Planen bør have separate scenariebeskrivelser for de to systemer i stedet for én fælles.

Tryktab er et selvstændigt kommunikationsscenarie, fordi konsekvensen er en anden end ved et almindeligt driftsstop. Fuldstændigt tryktab kan gøre genopretningen vanskeligere.

Et varsel om faldende tryk skal indeholde både en adfærdsanvisning om at sænke vandforbruget og information om, hvordan genopretningen forventes at foregå.

Miljøstyrelsen anerkender, at robustheden i vand- og spildevandssystemerne er forskellig, men vurderer, at styringen fortsat bør holdes lokalt. Det kræver tæt koordinering mellem vand- og spildevandsselskaberne at undgå alvorlige driftsproblemer.

Scenariebeskrivelserne skal derfor sige, hvornår de to selskaber varsler hinanden, og hvornår et nedbrud i det ene system ændrer budskabet i det andet.

Forhold mellem vandforsyning og spildevandsforsyning ved strømsvigt

Aktører, roller og ansvar

De centrale aktører i forsyningskrisen er vandværket, kommunen og spildevandsforsyningen. Ifølge Miljøstyrelsen skal de selv koordinere indsatsen ved større nedbrud. Tæt koordinering mellem vand- og spildevandsselskaberne er nødvendig for at undgå alvorlige driftsproblemer.

Planlægning og krisehåndtering bør ligge tæt på de berørte forsyningsselskaber, så de kan reagere hurtigt.

Kommunens rolle følger af sektoransvaret. Ifølge beredskabsloven har alle danske myndigheder ansvar for beredskabet i egen sektor, og de enkelte myndigheder skal opbygge og opretholde dette beredskab.

Der er ikke en model, hvor én aktør løfter hele kommunikationen: kommunen har sit ansvar, forsyningen har sit. Planen skal vise, hvem der varsler hvem, før budskaberne når borgerne.

Beredskabsstyrelsen er den statslige aktør, der kan træde til. Styrelsen har ansvaret for det statslige redningsberedskab og skal ifølge beredskabsloven forebygge, begrænse og afhjælpe skader på personer, ejendom og miljø ved ulykker og katastrofer.

Beredskabsstyrelsen opretholder et landsdækkende døgnbemandet udrykningsberedskab på seks statslige beredskabscentre – i Nordjylland, Midtjylland, Sydjylland, Sjælland, Hovedstaden og Bornholm. De kan assistere det kommunale redningsberedskab, politiet og andre myndigheder med blandt andet samfundskritiske opgaver. Styrelsen fører desuden tilsyn med de kommunale redningsberedskaber.

Til intern kommunikation mellem beredskabsaktørerne råder Beredskabsstyrelsen over SINE-radiosystemet, der sikrer en robust kommunikationsform mellem alle beredskabsaktørerne. Planen bør beskrive, hvem i forsyningen og kommunen der er på SINE, og hvem der alternativt kan kontaktes, hvis telefonnettet er påvirket.

Statslige og lokale aktørers rolle i krise

Aftaler før krisen

Ifølge Miljøstyrelsen er kravet, at en fælles kommunikationsplan aftales på forhånd af vandværket, kommunen og spildevandsselskabet. Der er ikke lagt op til central statslig styring, så uafklarede spørgsmål kan ikke løses oppefra under hændelsen.

Aftalen skal derfor være indgået på forhånd af de parter, der skal arbejde sammen i krisen.

En brugbar aftale indeholder mindst fire elementer. Kontaktlister med døgnnumre til driftsvagt, kommunal beredskabsvagt og presseansvarlige hos hver part. Varslingsgange, der beskriver, hvem der ringer til hvem først, hvornår næste niveau kontaktes, og hvornår man går til myndighedernes varslingskanaler.

Beslutningsmandater, der navngiver, hvem der må udsende en borgerbesked, hvem der må lukke driften ned, og hvem der udtaler sig til pressen. Fælles budskaber, der er skrevet færdig på forhånd – eksempelvis en tekst om at sænke vandforbruget – så de kan sendes ud med kort varsel.

Aftalen bør også fastlægge, hvornår planen øves, og hvem der opdaterer den. Flere selskaber, herunder AquaDjurs og Vandcenter Djurs, samt brancheorganisationen DANVA peger på, at vandforsyningen i visse situationer kan køre videre på generatorer, mens spildevandspumper ofte stopper ved strømsvigt.

Det gør det til en konkret øvelsesopgave at teste, om varslingsgangen mellem de to selskaber holder, når kun det ene system rammes.

Aftaler før krisen – nødvendige elementer

Målgrupper og budskaber

Borgere og kunder er den målgruppe, hvor budskabet skal ændre adfærd. Miljøstyrelsen peger på, at fokus i en krisesituation bør være at sikre fortsat drift og samtidig nedsætte borgernes vandforbrug.

Budskabet til denne gruppe skal derfor være kort og handlingsanvisende – hvad man skal lade være med, og hvad man skal gøre i stedet. Det skal ikke være en teknisk redegørelse for driftsårsagen.

Vandkunder og kunder på spildevandsområdet skal ikke nødvendigvis have samme besked. Spildevandspumper stopper ofte ved strømafbrydelser, mens vandforsyningen kan nogle steder køre på generatorer. Den ene gruppe kan derfor opleve et stop, mens den anden fortsat har vand i hanen.

Planen bør have mindst to færdigskrevne grundbudskaber: ét om forbrugsbegrænsning og vandtryk, ét om driftsforholdene på spildevandsanlægget.

Interne målgrupper – medarbejdere, vagtcentral og kolleger i det andet selskab – skal have driftsinformation, før den går til offentligheden. Ellers kan de møde borgerhenvendelser uden at kende situationen.

Kommunale aktører, politi og redningsberedskab er en tredje gruppe, som skal kunne følge hændelsen uden at ringe til driftsvagten for status. Pressen er en fjerde: den skal have én indgang til forsyningen og kommunen og adgang til de samme faktabaserede oplysninger, som borgerne får.

Som struktur for alle målgrupper kan hvert budskab besvares med fire spørgsmål: Hvad er der sket, hvad betyder det for dig, hvad skal du gøre nu, og hvornår kan der forventes normal drift. Svarene skrives som færdige tekstblokke i planen, så de kun skal have tidspunkt og sted påført, når hændelsen er der.

Adfærdsanvisninger til borgere ved nedbrud

Kanaler og varsling

Myndighedernes varslingssystemer ejes og drives ikke af forsyningen. Beredskabsstyrelsen har ansvaret for det fysiske varslingssystem (sirenerne) samt den mobilbaserede varslingskapacitet S!RENEN.

Styrelsen har desuden ansvaret for beredskabskommunikation, herunder 112-alarmsystemet, som borgerne ringer til ved blandt andet akut livsfare, og SINE-radiosystemet, der sikrer en robust kommunikationsform mellem alle beredskabsaktørerne.

Planen bør derfor beskrive, hvem i kommunen eller beredskabet der beslutter at tage sirenerne eller S!RENEN i brug, og hvordan forsyningen leverer det faglige indhold til den besked.

SINE og 112 tjener to forskellige formål i den samlede kæde: SINE er kommunikation mellem beredskabsaktørerne og dermed et internt koordineringsværktøj, mens 112 er borgerens indgang ved akut livsfare.

Den ene kanal kan ikke erstatte den anden. Borgerne skal derfor ikke henvises til SINE, men til de kanaler, forsyningen selv kan betjene.

Til den brede, løbende information bruger forsyningen sine egne kanaler: SMS eller mail til kunder via kunde- og faktureringsdata, en fast statusposition på hjemmesiden, opslag på sociale medier og lokal presse.

Den kommunale hjemmeside og kommunens egne kanaler er et supplement, der kræver en aftalt arbejdsgang i den fælles kommunikationsplan – hvem skriver, hvem godkender, og hvem lægger ud.

Vælg få kanaler, og skriv i planen, hvad hver kanal bruges til: den ene til den hurtige, korte adfærdsbesked, den anden til den løbende status med forventet tidspunkt for normal drift.

På den måde undgår man, at borgere og medarbejdere søger information i kanaler, der ikke opdateres under hændelsen.

Handling under krisen

Aktiveringen skal være bundet til konkrete udløsere, ikke til en vurdering i situationen. Eksempler fra scenariebeskrivelserne er strømsvigt, der stopper spildevandspumper, og tryktab på ledningsnettet.

For hver udløser bør planen sige, hvem der aktiverer, hvem der varsles først, hvilket færdigskrevet budskab der sendes ud, og hvem der løbende opdaterer det.

Formålet er hele tiden todelt: sikre fortsat drift og nedsætte borgernes vandforbrug.

Under selve hændelsen er åben og løbende kommunikation det, der skaber mening for dem, der er berørt. Forskning i organisatorisk resiliens fra et kommunikativt perspektiv beskriver meningsskabelse og organisering i krise og fremhæver en åben tilgang frem for at pakke budskabet ind.

Omsat til praksis betyder det, at forsyningen melder ud med det samme, den ved noget – også når svaret er, at man endnu ikke kender årsagen eller tidspunktet for normal drift.

En fælles linje mellem vandværket, kommunen og spildevandsselskabet kræver, at de tre parter arbejder ud fra samme situationsbeskrivelse. Aftal derfor et fast opdateringsinterval, én fælles statusformulering, som alle kan citere fra, og hvem der alene udtaler sig om genopretningens forløb.

Når nedbruddet kun rammer det ene system, skal den part, der ikke er ramt, ikke gentage eller nuancere den andens budskab – det skaber tvivl om, hvad borgerne skal gøre.

Evaluering og opdatering efter krisen

Evalueringen skal måle, om budskaberne virkede, ikke om man var tilfreds med indsatsen. Konkret: Nåede beskeden om at sænke vandforbruget frem, og blev den forstået som en handling og ikke som en generel oplysning?

Kunne borgerne finde oplysningen om, hvornår der kan forventes normal drift? Blev de interne målgrupper – medarbejdere og kolleger i det andet selskab – informeret før offentligheden? Og virkede varslingsgangen mellem de tre parter, da den blev taget i brug?

Opdateringen skal skrive erfaringerne ind i planen på de steder, hvor de hører til: ændrede telefonnumre og døgnvagter, kontaktpersoner i kommunen og beredskabet, sårbarheder i scenariebeskrivelserne og behovet for tættere koordinering mellem de to forsyningsselskaber.

Miljøstyrelsens vurdering – at robustheden i vand- og spildevandssystemerne er forskellig – er et godt udgangspunkt for at gennemgå, om scenariebeskrivelserne stadig afspejler de faktiske forhold med pumper og generatorer.

Den fælles kommunikationsplan for vandværket, kommunen og spildevandsselskabet skal holdes levende mellem hændelserne. Sæt derfor et fast tidspunkt for gennemgang af aftalen, så kontakter, varslingsgange, beslutningsmandater og de færdigskrevne budskaber er opdaterede, næste gang de skal bruges.